法规标准

一、总则

为加强泰安安泰燃气有限公司（以下简称公司）客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，制定本标准。

本标准适用于客户服务中心。

二、服务理念、承诺

2.1　服务理念

售前、售中、售后、优质、承诺五个服务理念。

2.2　服务承诺

2.2.1　为客户提供安全、优质、高效的服务。

2.2.2　提供符合国家质量要求的天然气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，应按照相关规定要求提前通知用户。

2.2.3　如果输气管网发生故障，公司将及时维修，一般故障排除不超过4小时，大故障不超过24小时修复。

12.2.4　用户燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和客户另有约定外，专业维修人员立即赶到现场进行维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。对无能力（即：不在规定的维修范围内或无配套的零配件）进行的维修，及时告知或帮助客户转到其它报修渠道。

2.2.5　定期按时上门服务。对居民客户每年检查不得少于1次；对商业用户、工业用户、采暖等非居民客户每年检查不得少于3次。

2.2.6　设立客户投诉电话。接到投诉电话时，立即调查并进行处理，72小时内给予客户答复。

2.2.7　对老、弱、病、残等特殊用户群体，进行重点登记并派人上门办理相关手续，保证用户顺畅用气。

三、仪容仪表、姿态风度

3.1　仪容仪表

仪容仪表是个人形象展示的首要途径，也是传递企业形象的重要渠道，规范而又极富内涵的个人形象不仅有利于营造和谐的工作氛围，更是企业风范的突出反映。

3.1.1　仪容标准

1 面带笑容，保持良好心态。

2 工作中必须保持仪容整洁。保持身体清洁卫生，避免身体有异味、头屑等现象，不可用刺激气味强的香水及染较明显夸张颜色的头发，要干净得体。

3 头发梳理整齐，面部保持清洁。

4 男员工不留长发，女员工不化浓妆。

5 保持唇部润泽，口气清新。

6 手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油。

表1   头部、面部及肢体的修饰

3.1.2　仪表标准

1 穿戴整齐工作服。服装样式及颜色按照公司发放的工作制服统一着装。

2 工作制服要保持整洁，及时清洗、烫熨，避免褶皱。

3 衬衫纽扣要全扣，不可将袖口叠起，衣服应熨平整，裤子应熨出裤线，衣领袖口要干净。

4 保持服装整洁。

5 工作牌：在工作岗位上应佩戴工作牌，用于表明身份。工作牌佩挂在正前方。

6 工具包：要整洁，手提或侧背。

7 笔：要随身携带，可别在上衣左侧衣袋上。

表2   服装配饰要求

3.2　姿态风度

姿态是身体所表现出来的各种姿势。一言一行，一举一动，都是个人形象的展示。通过姿态展现风度。热情、礼貌的言行不仅体现出公司员工的整体素质，更体现出公司的文化底蕴。因此，在面对客户的服务过程中，应做到文明、礼貌、优雅、大方。

3.2.1　站姿

1 头部端正，面带微笑，表情自然。

2 自然收腹挺胸，双手自然下垂放在身体前。

3 两腿绷直，保持身体端正，男员工双脚自然分开，与肩宽一致；女员工自然站立呈丁字步。

4 不得依靠它物站立。

3.2.2　坐姿

1 入座时，应先扶座椅后再轻稳坐下。

2 无客户时，应自然挺胸端坐于位。

3 与客户谈话时，上身微前倾，用柔和目光注视对方。

4 从座位起身时，动作要轻缓，离位后应将座椅轻轻推回原位。

5 不得坐在座椅边缘或斜靠在座椅上，应至少坐满座椅的三分之二，背部轻靠椅背。

6 不得二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。

3.2.3　行姿

1 尽量直线行走。

2 行走幅度不可过大或过急。

3 不得将任何物品夹在腋下行走。

4 不得在客服大厅奔跑（紧急情况除外）。

3.2.4　手势

1 为客户指示方向时，身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，四指自然并拢（女士食指微翘），虎口张开，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，目光配合手势所指示的方向。

2 与客户交谈时，手势范围要在腰部以上、下颚以下距身体约750px内，交谈时应注意手势不宜过多。

3.2.5　微笑

1 微笑应真诚、适度。

2 充分表达友善、诚信、和蔼、融洽的美好情感。

3.2.6　眼神注视部位

1 注视客户的双眼，既可以表示自己对客户全神贯注，又可以表示对客户所讲的话正在洗耳恭听。

2 与客户长时间交谈时，可以整个面部为注视区域，最好不要聚焦于一点，而以散点柔视为宜。

3.2.7　眼神注视角度

1 在注视客户时，视角应保持稳定，注意过渡自然。

2 正视是做人的基本礼貌，表示重视对方。正视同时要平视对方。

3 仰视给客户重视信任之感，俯视往往会让人产生压迫之感，表现出不屑一顾的态度。

3.2.8　倾听

1 当客户提出要求和意见时，应暂停手头的工作，目视对方，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在专注倾听。

2 在倾听过程中，要全神贯注，不要急于下结论，认真思考，适当反馈。

四、服务用语

4.1　基本服务用语

4.1.1　迎客时说：“您好”。

4.1.2　征询时说：“您需要办理什么业务”、“有什么需要吗”、“有什么可以帮到您”

4.1.3　感谢时说：“谢谢”、“多谢您的支持”、“多谢您的帮助”、“谢谢你的夸奖”、“谢谢您的建议”、“多谢您的合作”、“给您添麻烦了”。

4.1.4　应答语：“好的”、“是的”、“我会尽量考虑您的要求”、“这是我们应该做的”、“请不要客气”、“您过奖了”。

4.1.5　听取客户意见时说：“听明白了”、“清楚了”，“请放心”。

4.1.6　不能立即接待客户时说：“请您稍等”、“麻烦您等一下”。

4.1.7　对在等待的客户说：“对不起，让您久等了”。

4.1.8　打扰客户或给客户带来麻烦时说：“对不起，打扰您一下”。

4.1.9　表示歉意时说：“很抱歉。“非常抱歉”。

4.1.10　当客户向你致谢时说：“请别客气”、“不用客气”，“很高兴为您服务”。

4.1.11　当客户向你道歉时说：“没有什么”、“没有关系”、“不要紧”。

4.1.12　当你听不清客户问话时说：“很对不起，我没听清，请再重复一遍好吗？”

4.1.13　送客时说：“再见，欢迎下次再来。”

4.1.14　当打断客户谈话时说：“对不起，我可以占用您一点儿时间吗？”

4.1.15　衔接语：“请稍等！我将与××部门联系，由他为您进行解释（答复）”。

4.1.16　请托语：“请稍后”、“打扰了”、“请您帮我递一下工具”。

4.2　委婉的表达方式

4.2.1　说“我会……”以表达服务意愿。

4.2.2　说“我理解……”以体谅对方情绪。

4.2.3　说“您能……吗”以缓解紧张程度。

4.2.4　说“我能做到的是……”来代替说“不”。

4.3　称呼用语

4.3.1　称呼：男性一般称“先生”；女性一般称“女士”。

4.3.2　知道客户姓氏时，可称“××先生/女士”。

4.3.3　对于第三者，要称呼“那位先生/那位女士”。

4.4　用词要求

4.4.1　与客户交谈时，用词要文雅，力求谦虚、恭敬、友好、高雅。

4.4.2　不说粗话、脏话、怪话、待人宽恕，不说不尊重之语，不说不耐烦之语，不说不友好之语。

4.4.3　客户讲话时不要轻易打断客户、插话或者转移话题。

4.5　禁忌用语

4.5.1　 “不知道”、“不管”。

4.5.2　“找领导去”、“你找我没用，要解决就去找领导”。

4.5.3　 “不能办就是不能办，没有为什么，这是规矩”。

4.5.4　“不是告诉你了吗，怎么还问”。

4.5.5　“急也没用，我太忙了”。

4.5.6　“有意见，告去”、“你尽管投诉好了”。

4.5.7　“我没工夫”。

4.5.8　“我就这态度”、“你问我，我问谁”。

4.5.9　“快下班了，明天再来”。

4.5.10　“我解决不了”。

4.5.11　“我不是为你一个人服务的”。

4.5.12　“嫌贵，就别用”。

4.5.13　“现在才说，干吗不早说”、“你怎么这么多毛病”、“我们一向都是这样”。

4.5.14　“自己看着办”。

4.5.15　“没看到我在忙吗”。

4.6　声音运用

4.6.1　声调：声调适中

4.6.2　音量：音量适中，以客户听清为宜。

4.6.3　语气：亲切、柔和，不生硬，不嗲声嗲气，态度自然诚恳。

4.4.7.2　在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。

5　电话服务工作要求

5.1　接听电话前准备

5.1.1　检查设备、系统运行状态，保持设备、系统正常。

5.1.2　准备好记录本、笔等物品。

15.2　接听电话的基本要求

15.2.1　客户服务人员要熟知有关燃气法律、法规、标准，燃气常识及公司相关规定等内容，应掌握熟练的电脑操作技能，并应定期进行培训和考核。

15.2.2　客户服务人员接听电话执行“首问负责制”。

15.2.3　电话振铃3声内接听电话。

15.2.4　问候客户并询问来电意图：“您好，安泰燃气公司”。

15.2.5　询问客户的姓氏，并运用客户的姓氏进行尊称；正确地称呼客户，并在沟通过程中频繁运用，叫错客户姓氏一定要向客户致歉。

15.2.6　确认客信息：“您是XX小区XX号楼X单元X号XXX（全称）先生/女士吗？”。

15.2.7　信息确认后，按客户来电意图将业务分类处理。

15.2.8　与客户的通话过程中，应认真聆听，准确把握客户来电意图，有效引导客户，尽量在3分钟内为客户解决问题。

15.2.9　在与客户沟通过程中，如时间超过一分种，答复客户确认后再联系您，请客户先挂机。

15.2.10　在与客户沟通过程中，不得离开工作台。

15.2.11　与客户沟通过程中，不得与客户发生争执，处理业务应保持平和心态；遇到客户情绪不稳定时，应安抚客户的情绪，使客户愿意与之沟通。

15.2.12　通话结束前，应询问客户：“您还有其他问题吗？”，没有无其它问题时应说：“感谢您的来电，如果有问题，请您与我们联系，再见！”，并应在客户挂断电话后挂机，话机轻拿轻放。

15.3　咨询电话

15.3.1　接听客户咨询时，应仔细聆听，耐心、细致解答。

15.3.2　接听客户报装咨询时，应将报装流程、报装时应带证件等向客户详细说明。

15.3.3　接听安全用气咨询时，应向客户介绍相关安全用气知识、法律法规要点，告知客户获取安全用气资料的渠道。

15.3.4　不能当即答复的问题，向客户致歉，并留下姓名、联系电话，研究或请示上级后应在二个工作日内答复，不可越权答复。

15.3.5　做好咨询电话记录。

15.3.6　二个工作日内随机电话回访。

15.4　投诉电话

15.4.1　记录好客户的姓名、联系电话、投诉内容，并立即将投诉转交相关部门。

15.4.2　当客户的要求与政策法规及公司制度相悖时，向客户耐心解释，争取理解，不与客户发生争执；当客户过于激动时，可转由其他人员接听并做好进一步解释工作。

15.5　维修、报警电话

15.5.1　记录好客户的姓名、报修地址、联系电话、报修、报警内容，并立即将报修转交相关部门。

15.5.2　可指导客户解决正确使用IC卡、更换燃气表电池等问题。

15.6　回访电话服务要求

15.6.1　开头语：“您好，安泰燃气为您服务”！

15.6.2　征得客户同意后，对客户进行规定项目的回访。

15.6.3　如客户不方便则应说：“抱歉，打扰了，再见!”挂断电话。

15.6.4　完成回访应对客户表示感谢：“感谢您对我们工作的支持，如您有关于燃气方面的问题可以随时拨打8619612电话，再见！”，然后在客户挂断电话后挂机。

15.6.5　回访记录录入电脑中。

16　入户服务要求

先约后访，如约而至，不做失约之客。先声后入，彬彬有理，不做冒失之客。衣冠整洁，不做邋遢之客。先寒暄后讲题，举止谈吐得体，不做粗俗之客。时间掌控合理，先告辞后请留步，不做难辞之客。

16.1　准备

16.1.1　调整好精神状态，将良好的精神面貌面带给客户，避免将不愉快的情绪带到工作中。

16.1.2　作好各项准备，以便随时向客户提供准确便利的服务，避免因考虑准备不周造成的不必要的浪费和损失。

16.1.3　准备的物品：工作牌、相关工具材料工具、文件表格及宣传资料。

16.1.4　如果是同客户约好了时间，必须守时，应提前到场，如遇特殊情况迟到或者不能履约，要即时告之客户，取得客户谅解。

16.2　入户

16.2.1　属突然造访，见到客户应首先道歉，说明上门原因，表明身份。

16.2.2　按门铃时间不超过3s，等待5-10s后再按第二次。

16.2.3　入户前先敲门，得到允许后再入内。敲门时，应用食指或中指连续敲门三下，等待5-10s后再敲第二次。敲门时应用力适中，将门敲得过响影响其他人。

16.2.4　等候开门时，应站在距门1m处。

16.2.5　客户开门后，向客户点头微笑示意，向客户讲明身份及来意。我是安泰燃气公司的安全检查员，上门为您的燃气设施进行安全检查。”/“接到您的预约，前来为您服务，打扰了。”

16.2.6　如果进门前门是关闭的，进门后应随手将门关上，进入房间或厨房后，应尊重客户的习惯。

16.3　辞别

16.3.1　确认客户没有其他需求或疑问后应适时提出告辞，将资料物品整理好，避免遗留在现场，并说：“如果您有需要，请拨打客户服务电话8619612，谢谢，再见。”

16.3.2　在走到门口的时候请客人留步，并说：“打扰您了，请留步。”

16.3.3　为客户提供满意的服务是每一位员工的责任，严禁接受客户任何理由的馈赠和招待，要与客户保持适度的距离，与客户关系再好也不能失“敬”，如确实无法推辞，应及时向相关领导请示或汇报。

16.4　特殊客户的处理

16.4.1　匆忙型

客户赶着上班或出门时，应告知燃气安检的重要性，避免向客户发问无谓问题，完工后向客户致歉。

16.4.2　问题型

喜欢发问很多问题，有些问题超出解答能力之外。如遇到此类型客户，我们应做到：不要表现烦躁，耐心聆听，一次不能解答的问题，可要求留下联系电话，待考证后回复。

16.4.3　不合作型

不肯开门及对提问采取不合作态度。如遇到此类型客户，我们应做到：礼貌地询问不开门的原因，如客户肯开门，可告知客户因不能及时安检而不能及时发现安全隐患，会对客户居家安全带来影响，不要和客户吵架。

16.4.4　抱怨型

抱怨我们的服务不能达到客户的要求，如气费贵、气质差等。如遇到此类型的客户，我们应做到：切勿说客户所抱怨的问题与我们无关，也不要让客户投诉有关部门，应把客户的投诉记录，转到有关部门跟进。

16.4.5　粗暴型

粗言秽语。如遇到此类型的客户，我们应做到：尽可能不要提问，尽快把工作完成，但离去前还需礼貌地说声“谢谢”。

16.4.6　亲切型

给茶水或食物、香烟等。如遇到此类型的客户，我们应做到：礼貌告知不能接受，可告知是公司的严格工作指引。

16.4.7　贿赂型

以金钱利益向安检人员行贿，使工作不按规范及工作守则完成。如遇到此类型的客户，我们应做到：坚守公司制度，绝不收受利益，包括金钱、礼品、人情及私人感情等。可告知用户自己的立场，绝不能接受任何利益，一切须按正常程序处理。

17　保密要求

17.1　客服部门办公电脑上只能安装和使用与工作相关的程序和软件。

17.2　不得擅自改动设备电源，信号线、网线等线路，不得拆装计算机及其外围设备。计算机打印的各种报表、存储软盘或光盘应设专人登记保管。不得擅自拷贝计算机中的各种业务数据。

17.3　不得利用工作之便，泄露公司机密及客户信息，包括设备技术参数、重要电话号码、规章制度、业务资料等。

17.4　不得在未取得主管领导和他人的同意使用他人工号办理业务。